MENGINGAT WAKTU NASABAH adalah #YangUtama, maka kecepatan penyelesaian komplain nasabah akan berdampak positif pada kepuasan nasabah terhadap ‘sat-set’-nya layanan CIMB Niaga. Itulah yang diyakini dan diterapkan oleh Tim Complaint Handling sehingga mampu memangkas waktu penyelesaian komplain nasabah dari 14 hari menurut Service Level Agreement (SLA) menjadi 10 hari.

Tim Complaint Handling merupakan divisi di Directorat Operations & IT, disupervisi oleh Bapak Albert Suhandinata sebagai Head of Consumer Banking Operations. Tanggung jawab tim ini di antaranya menangani keluhan nasabah terkait gagal tarik/setor tunai di ATM, gagal transfer, gagal top up, dan lain-lain.

Ada dua kunci yang menjadi motivasi kuat Tim Complaint Handling dalam menyelesaikan komplain nasabah dengan cepat dan tepat, yaitu empati dan kolaborasi. Rasa empati bertujuan supaya #teamCIMBNiaga bisa lebih memahami perspektif nasabah dan melihat proses secara keseluruhan dari sudut pandang mereka. Untuk itu dibutuhkan kemampuan mengidentifikasi, menyimak, dan menghargai perasaan nasabah, serta menunjukkan kepedulian dan pengertian terhadap nasabah.

Empati juga penting dalam proses gotong royong atau kolaborasi sesama #teamCIMBNiaga. Empati membangkitkan sikap responsif terhadap kebutuhan rekan-rekan kerja kita. Siap membantu, mendukung, dan mengorbankan waktu dan upaya untuk membantu rekan kerja. Tak hanya itu, kita akan terdorong untuk berkontribusi secara positif dalam kolaborasi yang lebih EPICC.

Tentu inovasi yang dilakukan juga berperan penting dalam proses penyelesaian komplain nasabah. Adanya sistem robotik membantu Tim Complaint Handling mempersingkat penyelesaian setiap komplain nasabah dibandingkan dengan cara manual. Ketika nasabah merasa puas akan pelayanan kita, tentu tingkat loyalitas mereka pun akan meningkat.

Untuk itu, sebagai #teamCIMBNiaga, mari kita kita senantiasa bersikap put the customer first, selalu mengutamakan kebutuhan nasabah — baik eksternal maupun internal — di atas segalanya. Mari menjadi #teamCIMBNiaga yang EPICC.