KETULUSAN HATI TAK AKAN PERNAH MENGINGKARI. Begitu kira-kira ungkapan yang bisa disematkan pada Santi Handayani, Teller CIMB Niaga KCP Bandung, Lembang. Kesan memorable yang ia berikan kepada nasabah ternyata bersambut dengan kebaikan lain yang ia terima.

Cerita bermula saat antrean teller di cabang sedang cukup sepi, hanya ada sejumlah antrean di loket Customer Service (CS). Saat itu datang seorang nasabah pria paruh baya yang tampak kebingungan, terlihat dari gesturnya. Ia — sebut saja namanya Pak Ari — pun diarahkan oleh satpam untuk duduk dan menunggu antrean CS.

Santi, yang tahu bahwa Pak Ari bukanlah nasabah baru, memanggil nasabah ke counter teller dan menanyakan kebutuhannya. Terungkap kemudian, Pak Ari hanya sekadar meminta bantuan untuk transfer kepada kerabatnya melalui OCTO Mobile karena ia masih belum paham penggunaannya. Karena kebetulan Santi masih belum ada transaksi, ia pun menawarkan diri untuk membantu. Rupanya ketulusan hati Santi tertangkap di hati Pak Ari. “Ia berkali-kali mengucapkan terima kasih karena berkat bantuan saya ia jadi punya waktu untuk mengantar istrinya berobat. Ia bahkan berjanji untuk memindahkan tabungan dan tabungan valasnya yang besar di bank lain ke CIMB Niaga,” papar Santi.

Pak Ari menepati janjinya dua hari kemudian dan langsung menemui Santi. Selama satu pekan berikutnya Pak Ari secara intens menyetorkan dana yang lumayan besar untuk ditabung di CIMB Niaga. Di akhir transaksi, sang nasabah mengatakan kepada Santi sambil bercanda, “Ini adalah tanda terima kasih untuk Santi yang sudah membantu saya belajar mengoperasikan OCTO Mobile.”

Memahami suatu produk jelas penting, tetapi akan lebih epik lagi jika kita aplikasikan di kehidupan sehari-hari, apalagi dengan tujuan untuk membahagiakan orang lain. Selain itu, ‘nilai jual’ dari tim service adalah pelayanan yang memuaskan untuk para pelanggan.

Penerapan Passion dalam bekerja akan memberikan hasil yang terbaik untuk diri sendiri maupun orang lain, terutama untuk nasabah. Bekerja sepenuh hati dalam menerapkan Customer Centricity dengan mengutamakan kepuasan nasabah akan memberikan hasil yang melebihi ekspektasi, terutama loyalitas terhadap CIMB Niaga.

Good job, Santi!