HAL TERSEBUT terungkap dalam webinar bertajuk “Masa Depan Keunggulan Pengalaman Pelanggan (CX): Memanfaatkan Peningkatan Kecerdasan Buatan (AI). Webinar yang diadakan oleh Customer Experience & Protection Group CIMB Niaga, Selasa (5/12/2023) ini menghadirkan SVP Customer Excellence Tokopedia Rudy A. Dalimunte dan CEO & Co-Founder Kata.ai Irzan Raditya.

Rudy berbagi kisah tentang pemanfaatan AI di Tokopedia dalam dua hal, yaitu untuk customer service dan untuk menampung masukan pelanggan dari obrolan di berbagai platform media sosial. “Dari dua hal ini Tokopedia mendapatkan insight atau pendapat pelanggan secara utuh hal-hal yang berkaitan dengan produk dan layanan yang perlu diimprovisasi, dipertahankan, atau diinovasi,” jelas Rudy.

Untuk customer service, Tokopedia membagi tiga tahap AI-Driven Initiative, yaitu:

1. Self-service: Pelanggan mencari sendiri solusi dari masalah yang dihadapi.
2. Chatbot: Pencarian solusi dibantu oleh teknologi AI.
3. Human assistant: Pendekatan humanisme atau sentuhan empati kepada pelanggan.

Sementara itu, Irzan menekankan bahwa AI tidak hanya bisa digunakan untuk membantu melayani pelanggan, tapi juga untuk berbagai bidang lain seperti seni, pendidikan, bahkan juga untuk mencari profit.

Webinar ini penting bagi #teamCIMBNiaga untuk mendapatkan gambaran bagaimana teknologi berupa kecerdasan buatan (AI) memengaruhi semua lini kehidupan manusia. Dengan begitu, kita dapat mempersiapkan diri untuk menghadapi serta memaksimalkan transformasi AI dalam industri perbankan demi pengalaman dan perlindungan Nasabah #YangUtama.

AI mentransformasi dan memberikan kesempatan #teamCIMBNiaga menjadi superhumans. Keberadaan AI bukanlah merupakan ancaman untuk kita. Sebaliknya, justru sebagai pihak yang membantu kita agar bisa fokus ke permasalahan lain yang lebih strategis atau lebih kompleks dibanding pekerjaan teknis. Peran kita sebagai manusia adalah memberikan sisi humanis terhadap permasalahan tersebut.