MENJADI SEORANG BANKIR dituntut untuk memiliki kecermatan dalam membaca gelagat alias situasi. Apalagi jika situasi tersebut menyangkut kepentingan nasabah yang harus diutamakan dan dilindungi. Itulah yang dilakukan oleh Steven Kesuma, Teller KCP Palembang Mesjid Lama, dan Idham, Branch Office Service Manager (BOSM) di KCP yang sama.

Suatu hari di bulan Agustus 2023 lalu, seorang nasabah walk-in bermaksud menyetorkan sejumlah uang ke rekening nasabah CIMB Niaga yang lain. Prosedur pun diterapkan dan nasabah diarahkan ke teller untuk melakukan transaksi. Dengan ramah dan profesional, Steven bertanya kepada nasabah tentang tujuan transaksi.

“Awalnya dia enggan menjawab. Lalu, Pak Idham pun membantu menjelaskan perlunya penegasan atas setiap transaksi. Nah, akhirnya nasabah tersebut mengakui bahwa dia menyetor uang sebagai syarat mendapatkan hadiah dari sebuah nomor yang mengaku dari marketplace ternama,” kata Steven.

Tentu Steven dan Idham tidak tinggal diam mendengar modus yang sudah sering ditemukan itu. Setelah dilakukan penyelidikan lebih lanjut, rekening tertuju ternyata terindikasi kuat sebagai rekening penampungan penipuan. Steven dan Idham menyampaikan kabar buruk itu kepada nasabah dengan hati-hati dan penuh empati. Nasabah tersebut pun tersadar, dan akhirnya membatalkan penyetoran uang. Dia sangat berterima kasih kepada Steven dan Idham.

Respons cepat dan tindakan preventif dari Steven dan Idham adalah contoh nyata penerapan dari Customer Centricity EPICC, yaitu pelayanan yang berfokus pada kepentingan pelanggan. Mereka tidak hanya mengambil tindakan berdasarkan prosedur, tetapi melakukan upaya ekstra untuk melindungi nasabah dari penipuan. Sebuah cerminan kuat dari sikap komitmen teguh dalam mengutamakan kepentingan nasabah—dalam hal ini melindungi nasabah dari upaya penipuan.

Semua #teamCIMBNiaga bisa melakukan ini, kan?