SAAT INI persaingan dalam bisnis perbankan makin kompetitif, sehingga kita memerlukan strategi yang kuat untuk memenangkan hati nasabah. Itulah sebabnya CIMB Niaga mengusung Customer Centricity sebagai salah satu nilai penting yang terangkum di dalam budaya kerja EPICC (Enabling Talent, Passion, Integrity & Accountability, Collaboration, Customer Centricity).

Diharapkan, Customer Centricity akan memberikan nilai lebih kepada produk dan layanan perbankan dari CIMB Niaga yang secara konsisten juga terus dikembangkan untuk menghadapi persaingan tersebut.

Itulah yang dipaparkan oleh Business Banking Director CIMB Niaga, Bapak Rusly Johannes, dalam perbincangannya dengan Redaksi PORTRAIT beberapa waktu lalu. "Dengan Customer Centricity kita diharapkan mampu memahami situasi, persepsi (baik sebelum, selama, atapun setelah terjadi) dan harapan nasabah kepada produk jasa layanan kita," katanya.

Menurut Pak Rusly, kepuasan nasabah akan menentukan positioning perusahaan. Karena itu kepuasan nasabah menjadi salah satu faktor penting dalam upaya meraih tujuan bisnis perbankan.

Nah, berbicara tentang kepuasan nasabah, tentu ini tidak lepas dari penilaian mereka atas pengalaman bertransaksi dengan bank kita. "Penilaian itu sifatnya subjektif. Karena itu, selain manfaat fungsional, bank juga harus memaksimalkan manfaat emosional untuk merebut hati nasabah," jelas Pak Rusly.

Pada kesempatan lain, Treasury & Capital Market Director CIMB Niaga, Bapak John Simon juga memperkaya pemahaman kita tentang Customer Centricity. Beliau menekankan bahwa prosedur dan peraturan yang didesain perusahaan harus menitikberatkan pencapaian kemudahan untuk nasabah melakukan aktivitas perbankan dengan kita. Selain itu Pak John menyampaikan bahwa sangat penting untuk kita selalu memaksimalkan berbagai kelebihan dan value added supaya nasabah akan memiliki alasan yang cukup untuk memilih CIMB Niaga, bukan institusi lainnya. Intinya, beliau menandaskan, "Put yourself in other people's shoes and treat people the way you wanna be treated". Kita akan lebih memahami apa yang nasabah perlukan dengan menempatkan diri di sisi nasabah.

"Nah, selain itu, alangkah baiknya juga dilengkapi dengan peningkatan softskills, seperti memberikan personal touch dengan menyebut nama nasabah, menyambut dengan bahasa tubuh yang baik, memberikan salam hangat dan seterusnya," lanjut Pak John. Hal-hal ini juga bagus untuk meningkatkan nilai tambah kita di mata nasabah.

CUSTOMER VALUE
Customer Centricity sangat erat kaitannya dengan customer value, yaitu penilaian keseluruhan dari nasabah terhadap pengalaman mereka berkomunikasi dan bertransaksi dengan bank. Sebagai #teamCIMBNiaga, yuk kita pahami dan terapkan bersama unsur-unsur penting dalam customer value ini:
1. MONETARY VALUE. Kita harus benar-benar cermat melihat kualitas suatu produk yang akan ditawarkan kepada nasabah.
2. FUNCTIONAL VALUE. Berikan solusi kepada nasabah terkait produk yang terbaik untuk kebutuhan mereka.
3. SOCIAL VALUE. Bantu nasabah dalam memahami manfaat dan kelebihan produk perbankan kita sehingga mereka merasa nyaman dan aman menggunakannya.
4. PSYCHOLOGICAL VALUE. Pastikan nasabah merasa puas atas produk yang mereka gunakan sehingga menimbulkan perasaan positif. Tujuannya agar mereka dengan sukarela merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain.

Nah, Rekan-rekan #teamCIMBNiaga merasa sudah menerapkan semua itu belum? Tenang, kalaupun belum, berikut ada langkah-langkah yang bisa kita lakukan untuk menerapkan nilai Customer Centricity, yaitu:

• Membantu nasabah untuk memahami value kita.
• Melibatkan dan mendengarkan nasabah untuk mendapatkan wawasan dan memahami kebutuhan mereka.
• Melayani nasabah dengan adil dan sepenuh hati.
• Memenuhi (bahkan melebihi) harapan nasabah.
• Menciptakan unique selling point yang baru.
• Mengevaluasi dari feedback nasabah secara berkala dan memperbaiki sistem atau permasalahan yang ada.
• Melakukan branding yang tepat.

Nggak susah, kan? Lanjutkan!